Répondu

C'est reparti avec les problemes de support technique Tango

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Et c’est reparti!

Après être passé par d’inombrables difficultés pour qu’on me rétablisse une connexion à la fibre qui m’avait été coupée pendant de longues semaines, me voilà à nouveau confronté aux difficultés avec l'assistance Tango.

1/ demande d’ouverture d’une nouvelle ligne, interprétée par erreur comme un transfert de ligne pour déménagement (avec risque de coupure). Interventions, discussions, etc… nouveau rendez-vous pris avec un technicien pour l’ouverture (4 jours plus tard par rapport à la date initialement prévue du 3 juillet)

2/ le 7 juillet, le technicien constate sur place qu’il n’y a pas de signal. Une intervention de la Post est nécessaire. Pourquoi ne peut-on pas vérifier cela à distance?… mystère.

3/ activation de la ligne par Post le 14 juillet (3 visites sur place des techniciens qui, euxau moins, sont intervenus rapidement). L’internet fonctionne mais pas la TV!

4/ ouverture d’un ticket sur le site le même jour (le 14). Aucune réponse malgré l’engagement Tango d’un retour sous 4h.

5/ Appel de l’assistance le 16 juillet. Attente... une interlocutrice, mêmes vérifications que celles que j'ai déjà faites, une autre interlocutrice après une longue attente supplémentaire... . Longue attente à nouveau pour “vérifier le dossier”. On finit par me dire qu’un technicien doit vérifier la ligne à distance et que j’aurai des nouvelles sous 2 à 5 jours ouvrés. Puis un technicien viendra peut-être sur place... Mais pourquoi tant d’attente?!

6/ Comme toujours, on me dit qu’on ouvre un ticket, qu’on me rappellera (combien de fois j’ai entendu cela!), qu'on m’envoie un SMS tout de suite après la discussion (je n’ai rien reçu), qu’on a fait tout ce qu’on pouvait pour moi (c’est-à-dire rien puisqu’on me demande au final d’attendre)…

Le cauchemar est reparti pour combien de temps?…

Je ne comprends pas pourquoi on me laisse m’engager contractuellement si les prestations de sont pas fournies et les services techniques de Tango ne suivent pas.

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Meilleure réponse par Cedric 3884 6 August 2021, 10:10

11/ 06/08/21: Suite et fin

Bonjour à vous, Touska,

Alors c’était peut-être plutôt un rire nerveux que j’ai cru entendre au téléphone.

J’aurais aimé discuter plus avant avec vous de la situation mais je n'ai pas compris que c’était vous. J’ai pensé à une nouvelle interlocutrice et, honnêtement, mes nerfs étaient à plat hier pour tout réexpliquer...

Je suis heureux de pouvoir enfin rapporter que, finalement, après tous ces déboires, nous avions enfin la télé quand je suis parti de chez moi ce matin. Le problème était apparemment lié à la configuration de la box (mono/multi). Bref, merci à Alan, le technicien qui s'est déplacé ce matin pour résoudre le problème. Cela permet enfin de clore cette série peu glorieuse de postes sur le sujet.

J’espère que Tango n’aura pas l’intention de me facturer tout ce temps passé sans que les services aient été fournis et j’espère ne pas avoir à redemander un support technique dans l'avenir… la simple idée que cela puisse être à nouveau nécessaire un jour m’angoisse!

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13 commentaires

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7/ Aujourd’hui (17 juillet),  j’ai reçu un message d’un expert technique (Antonio):

“J’ai essayé de vous joindre ce jour, sans succès. J’ai quelques questions à vous poser pour poursuivre mes investigations et trouver une solution adéquate.

Je laisse votre dossier ouvert pendant 5 jours. Pouvez-vous me contacter rapidement au 800 77 777. Si je ne suis pas disponible, un de mes collègues pourra mettre à jour votre dossier avec les nouveaux éléments d’informations.”

Cet email fait suite à ma demande du 14 juillet qui devrait faire l’objet d’une réponse au bout de 4 heures.,. Je me demande sur quel numéro il a appelé car je n’ai pas de message en absence sur mon numéro de portable.

Je rappelle donc le numéro cauchemardesque. Attente. Une nouvelle personne qui joue son rôle de filtre. Elle fait semblant de se renseigner sur la raison pour laquelle Antonio a essayé de m’appeler. Je lui explique qu’il m’a dit de le joindre. Elle refuse de me mettre en contact avec Antonio, bien qu’il soit joignable, car elle n’est pas autorisée à le faire. “Non non, il va vous rappeler plus tard” Je lui demande si elle a connaissance du numéro sur lequel me joindre. Elle me donne le numéro duquel j’appelle. Je lui dit que ce n’est pas le bon et qu’ils ont mon numéro de portable dans mon dossier.

Elle me demande si je veux bien faire le point sur mon contrat afin de m’assurer qu’ils donnent toute satisfaction… Je suis stupéfait. Je lui réexplique la situation. Elle me salue en me demandant si je suis satisfait de la communication que nous venons d’avoir. Ha ha!

Comment pourrais-je être satisfait? Non seulement personne ne résout mon problème mais en plus on me fait perdre mon temps!

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Bonjour Cedric, 

Les experts du service technique seront de retour dès lundi.

Je m’engage à ce que votre demande soit prise en charge.

Cordialement 

C
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Chère Touska, je me demande ce que veut dire “prise en charge” car je ne vois pas d’avancée!

Je viens de passer 40 minutes au téléphone avec Antonio qui m’a fait répéter ce que j’ai déjà fait et déjà dit le 16 et le 17 juillet. Apparemment, il n’était informé que de ce que j’avais écrit le 14 juillet, pas de mes appels du 16 et du 17. Il a fini par me dire qu’il allait ouvrir un ticket destiné aux ingénieurs… je croyais que cela avait été déjà fait!

En fait, j’ai eu une répétition de ce que j’ai eu le 16 juillet avec ma deuxième interlocutrice: “je vais ouvrir un ticket et nos ingénieurs vont regarder et communiquer un rapport sous 2 à 5 jours, d’accord?” (il faut acquiescer à tout ce qu’ils disent, sinon rien ne va plus)

Je n’en dis pas plus sur le temps qu’il a fallu pour tout cela ni le temps pris à consulter mon dossier et à y trouver de prétendues erreurs.

A nouveau, je n’ai pas reçu le SMS comportant la référence du ticket qu’il créait (il a dit me l’avoir envoyé à 3 reprises pourtant et me l’a finalement communiqué à l’oral  -217582).

Et maintenant? On va encore attendre? Et bien les ingénieurs vont faire au plus vite, et après un technicien va se déplacer, si je comprends bien. Ha ha!

Je ne comprends pas où réside l’organisation dans tout cela. J’ai plutôt l’impression qu’on veut me faire attendre quelque chose qui n’arrive pas.

A
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Bonjour Cedric,

 

En effet un ticket a été crée qui est en cours d’examination . Vous serez donc recontacté par notre équipe technique lors du retour de ce ticket . 

Je vous prie en attendant de nous excuser de la gêne occasionnée.

 

Cordialement

A
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Bonjour Cedric , 

 

j’ai essayé de vous joindre à plusieurs reprises malheureusement sans succés.

 

Pouvez-vous me communiquer en privé vos disponibilité s’il vous plaît afin de pouvoir vous recontacter ?

 

Cordialement

C
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Bonjour Alin,

Effectivement, vous avez essayé de me joindre deux fois en une minute alors que je n'étais pas disponible.

Je ne sais pas comment faire pour communiquer "en privé" avec vous. Ne faut-il pas que vous m'envoyiez un message privé d'abord?

Quoiqu'il en soit, je m'efforce d'être autant disponible que possible demain. Je suppose que je n'aurai pas besoin de réexpliquer la situation pendant 45 minutes?...

C
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8/ 23 juillet. Un appel d'Alin hier. Les "ingénieurs" y travaillent. J'ai du mal à croire ces histoires, désolé... ça ne peut pas être si sorcier techniquement et j'ai l'impression que la volonté de résoudre le problème n'est pas là.

Je devais avoir des nouvelles aujourd'hui mais n'en ai pas eu. J'ai uniquement reçu un email d'attente mentionnant les tickets que j'avais ouverts. Il n'y est pas mentionné le précieux sésame d'Antonio et je me demande bien à quoi tous ces palabres ont servi.

La personne capable de me dire QUAND je peux bénéficier des services prévus à mon contrat tarde à se manifester. Honnêtement, si Tango n'est pas capable d'offrir un service, pourquoi le proposer? Je me sens prisonnier de démarches commerciales trompeuses et de techniques visant à me faire attendre et à éviter le déplacement d'un technicien...

C
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9/ 28 juillet. Pas de réponse, la TV ne fonctionne toujours pas et c’est aujourd’hui le 14ème jour que j’ai signalé le problème… On fait quoi maintenant?

T
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Bonjour @Cedric 3884 , 

Je viens de faire escalader votre requête pour un traitement rapide.

A nouveau je réitère mes excuses pour le long délai de résolution .

Bien à vous

C
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10/ 5 août: cela fait 22 jours que j’ai signalé le problème et que je n’ai pas de télé. Comme je n’avais toujours pas eu de nouvelles, j’ai appelé le terrible numéro 77777 ce midi. A nouveau une nouvelle interlocutrice, puis les questions systématiques: numéro de client, date de naissance, mode de règlement...

Mon interlocutrice a reconnu que cela faisait depuis longtemps que j’attendais (eh oui!) et qu’elle avait contacté les services techniques pour qu’ils me rappellent aussi vite que possible. On vient donc de me rappeler en fin de journée pour me demander si le décodeur était chez moi ou si je l’avais retourné… (pardon ?????) Cela a fait rire mon interlocutrice quand je lui i dit que le décodeur était chez moi puisque pour elle il avait été “retourné” à Tango. Je suppose qu’elle trouve que c’est une raison valable pour que je n’ai toujours pas de service après tout ce temps.

Moi, je n’ai pas trop ri mais j’en ai déduit que les services de Tango ont confondu mon nouvel abonnement avec l’abonnement que j’ai résilié et dont j’ai rendu les équipements. Me voilà donc toujours dans un roman de Kafka, le moindre traitement administratif amène une erreur et des situations inextricables...Je suis sûir qu’on est encore loin de régler le problème puisqu’il existait avant que je rende les équipements de mon ancien abonnement.

Il faut apparemment qu’un technicien se déplace, je ne comprends pas pourquoi si le problème est sur la ligne… Il va encore se passer au moins une semaine je suppose…

T
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Bonjour Cedric , 

C’est moi-même que vous avez eu en ligne hier, la situation n’est effectivement pas résible et notre équipe et moi même nous efforçons de trouver une solution au plus vite.

Je constate qu”un rendez-vous est donc fixé ce jour avec notre technicien, je reviens vers vous dans la journée afin de faire le point suite à cela.

Bien à vous

 

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11/ 06/08/21: Suite et fin

Bonjour à vous, Touska,

Alors c’était peut-être plutôt un rire nerveux que j’ai cru entendre au téléphone.

J’aurais aimé discuter plus avant avec vous de la situation mais je n'ai pas compris que c’était vous. J’ai pensé à une nouvelle interlocutrice et, honnêtement, mes nerfs étaient à plat hier pour tout réexpliquer...

Je suis heureux de pouvoir enfin rapporter que, finalement, après tous ces déboires, nous avions enfin la télé quand je suis parti de chez moi ce matin. Le problème était apparemment lié à la configuration de la box (mono/multi). Bref, merci à Alan, le technicien qui s'est déplacé ce matin pour résoudre le problème. Cela permet enfin de clore cette série peu glorieuse de postes sur le sujet.

J’espère que Tango n’aura pas l’intention de me facturer tout ce temps passé sans que les services aient été fournis et j’espère ne pas avoir à redemander un support technique dans l'avenir… la simple idée que cela puisse être à nouveau nécessaire un jour m’angoisse!

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Bonjour Cedric,

Je suis ravie d’apprendre que tout est rentré dans l’ordre et que votre service de télévision fonctionne.

J’ai tenté de vous joindre à l’instant par téléphone pour faire le point sans succès.

Je vous invite à consulter vos messages privés. Je tiens à vous renouveler mes excuses pour la gêne occasionnée

Bien à vous 

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